Человеческий фактор: почему настал момент прямых продаж.

Автор: Сюзанна Скофилд, кавалер ордена Британской империи.
Генеральный директор, Ассоциация прямых продаж Великобритании

Выступая недавно на крупной конференции по розничной торговле, я задумался над тем, что мы, работающие в сфере прямых продаж, понимаем уже десятилетия: когда мир ускоряется, человеческие связи становятся более ценными, а не менее.

В ходе презентаций на конференции много обсуждались искусственный интеллект, автоматизация, эффективность и снижение затрат. Розничные торговцы вкладывают значительные средства в технологии для оптимизации операций, персонализации маркетинга и оптимизации цепочек поставок. И это правильно. Инновации движут прогрессом.

Но на протяжении всех панельных дискуссий и презентаций прослеживалась тихая, повторяющаяся тема: на все более автоматизированном рынке клиенты жаждут того, чего одни только технологии не могут обеспечить — подлинного человеческого общения.

Именно здесь прямые продажи выделяются на фоне остальных.

На протяжении более 60 лет в Великобритании наш канал строится на отношениях. Не на сделках. Не на алгоритмах. Не на анонимных кликах. На отношениях. На консультанте, который знает ваши предпочтения. На человеке, который уделяет время объяснению, демонстрации и успокоению. На авторитетном голосе, который поддерживает связь не потому, что его к этому подтолкнула CRM-система, а потому что ему искренне не все равно.

на Ассоциация прямых продаж ВеликобританииМы представляем сектор, генерирующий около 1 млрд £ в годовых розничных продажах, поддерживаемых сотнями тысяч независимых продавцов по всей стране. Но помимо цифр — а они значительны — наше истинное достижение заключается в устойчивости и актуальности нашей модели.

В условиях розничной торговли, сталкивающейся с ростом затрат на привлечение клиентов, увеличением количества возвратов и снижением лояльности, прямые продажи незаметно продолжают процветать благодаря удивительно простому принципу: ставить людей на первое место.

Данные все чаще подтверждают то, что наше сообщество и так интуитивно знает. Потребители с большей вероятностью совершат покупку, если получат персональную консультацию. Они более лояльны, когда чувствуют, что их понимают. И они более снисходительны, когда что-то идет не так, если за это отвечает реальный человек.

Автоматизация может отвечать на вопросы. Она не может завоевать доверие.

На конференции я задал вопрос аудитории, состоящей из руководителей розничных компаний:

«Через пять лет, когда у каждого бренда будет доступ к одним и тем же инструментам искусственного интеллекта, что действительно выделит вас среди конкурентов?»

Я считаю, что ответ кроется в человеческой ценности.

Прямые продажи изначально задуманы как предложение с таким высоким качеством.

Наши участники за последние годы блестяще развились. Социальные продажи, прямые трансляции, коммерция на основе сообществ и цифровые инструменты расширили охват независимых дистрибьюторов, сохранив при этом суть индивидуального обслуживания. Консультант, который раньше ходил по домам, теперь проводит виртуальные мероприятия. Модель организации вечеринок превратилась в гибрид физических и цифровых сообществ. Принципы остались прежними — платформы просто модернизировались.

Одним из самых значимых достижений Ассоциации прямых продаж за последние годы стало укрепление профессионализма и авторитета нашего канала. Благодаря усилению Своды правилБлагодаря усовершенствованным системам соблюдения нормативных требований и расширенному взаимодействию с правительством и регулирующими органами, мы упорно работали над тем, чтобы прямые продажи были признаны законной, этичной и расширяющей возможности бизнес-моделью.

Мы также отстаиваем гибкость и возможности, которые предоставляет наш сектор, особенно для женщин, лиц, осуществляющих уход за близкими, и тех, кто ищет дополнительный доход в сложные экономические времена. Прямые продажи продолжают предлагать предпринимательство с низким порогом входа, при поддержке обучения, сообщества и общего успеха.

И что немаловажно, мы демонстрируем, что рост и ответственность могут идти рука об руку.

Розничная торговля сталкивается с непредвиденными последствиями автоматизации — обезличенным обслуживанием, недовольством клиентов и тем, что некоторые называют «негачественным обслуживанием». «Ответная реакция ботов». Прямые продажи не нуждаются в том, чтобы встраивать человечность обратно в свою модель. Они никогда её и не устраняли.

Это не значит, что мы отвергаем технологии. Напротив, наше будущее заключается в сочетании цифровых инструментов с человеческим теплом. Искусственный интеллект может помочь дистрибьюторам, предоставляя ценную информацию и повышая эффективность. Социальные платформы могут расширить их охват. Данные могут способствовать улучшению обслуживания. Но ничто из этого не заменяет основную ценность предложения: реальный человек, обслуживающий другого реального человека.

Будущее розничной торговли будет определяться не только скоростью. Оно будет определяться близостью.

В качестве генерального директора Ассоциация прямых продаж ВеликобританииЯ безмерно горжусь работой, которую наши участники выполняют каждый день — созданием бизнеса, расширением возможностей сообществ и доказательством того, что коммерция может быть одновременно прибыльной и личной.

Если прошедшее десятилетие было посвящено цифровой трансформации, то следующее вполне может быть посвящено именно ей. дифференциация человека.

И в таком будущем прямые продажи будут не просто актуальны.

Это важно.

О Сьюзанне Шофилд, кавалере ордена Британской империи.
Сюзанна Скофилд, кавалер ордена Британской империи, занимает должность генерального директора. Ассоциация прямых продаж ВеликобританииОна представляет и отстаивает интересы сектора прямых продаж Великобритании на самых высоких уровнях взаимодействия с правительством и регулирующими органами. Награждена орденом Британской империи за работу по поддержке женщин и молодежи в бизнесе. Обладает обширным опытом в сфере связей с общественностью и коммерции, включая 18 лет работы в Royal Mail в качестве директора по коммерции и инновациям, а также консультативные должности в правительственной комиссии Великобритании по вопросам бизнеса, инноваций и навыков. Тесно сотрудничает с политиками, чтобы обеспечить точное отражение в нормативно-правовой базе модели независимого подрядчика и развивающегося ландшафта цифровой коммерции, одновременно поддерживая высокие стандарты защиты потребителей и этической практики.